Thông tư gồm có 36 Điều quy định hướng dẫn trình tự, thủ tục tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo tại các cơ quan hành chính nhà nước đó là các quy định về tiếp người khiếu nại, tố cáo, tiếp công dân của Thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước, tiếp đại diện nhiều người khiếu nại, tố cáo. Đối tượng áp dụng của Thông tư bao gồm 2 nhóm chính. Một là, công dân, cơ quan, tổ chức trong việc khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính; cán bộ, công chức trong việc khiếu nại quyết định kỷ luật; công dân trong việc tố cáo. Hai là, cơ quan hành chính nhà nước; cán bộ công chức trong việc tiếp công dân (gọi chung là người tiếp công dân).

Để đảm bảo tôn trọng công dân, Điều 4 Thông tư quy định về trang phục, thái độ, trách nhiệm của người tiếp công dân phải mặc trang phục chỉnh tề, có đeo thẻ, dán ảnh, ghi rõ cơ quan, họ tên, chức danh, số hiệu theo quy định. Khi tiếp công dân, người tiếp phải có thái độ đúng mực, tôn trọng nhân dân, lắng nghe công dân trình bày đầy đủ nội dung sự việc và giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định của pháp luật. Tuy nhiên, Người tiếp công dân có quyền từ chối không tiếp, yêu cầu chấm dứt hành vi vi phạm trong trường hợp công dân đến nơi tiếp công dân đang trong tình trạng say rượu, tâm thần hoặc có hành vi vi phạm nội quy tiếp công dân. Nếu cần thiết, người tiếp công dân được lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu  cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.

Về Quy trình tiếp công dân khi đến khiếu nại hoặc tố cáo, Thông tư quy định được thực hiện qua ba bước, cụ thể là:

Bước một: xác định nhân thân của người khiếu nại, tố cáo, xác định tính hợp pháp của người đại diện cơ quan, tổ chức khiếu nại, tính hợp pháp của người đại diện, người được uỷ quyền, tính hợp pháp của Luật sư… đây là bước mà người khiếu nại, tố cáo phải giới thiệu họ, tên, địa chỉ xuất trình giấy tờ tuỳ thân, tuân thủ các quy định của pháp luật trong trường hợp tự mình thực hiện khiếu nại. Đối với  trường hợp khiếu nại thông qua người đại diện hoặc người được uỷ quyền phải xuất trình các giấy tờ, văn bản, tài liệu hợp pháp theo quy định của pháp luật. Trường hợp công dân thực hiện khiếu nại theo uỷ quyền nhưng không có giấy uỷ quyền theo đúng quy định của pháp luật thì người tiếp công dân không tiếp nhận hồ sơ vụ việc nhưng phải giải thích rõ lý do và hướng dẫn để công dân làm các thủ tục cần thiết thực hiện việc khiếu nại theo đúng quy định của pháp luật.

 Bước hai: nghe, ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, tiếp nhận thông tin, tài liệu

Thông tư quy định người khiếu nại, tố cáo phải có đơn trình bày nội dung rõ ràng, đầy đủ theo quy định của Luật Khiếu nại, tố cáo. Người tiếp công dân cần xác định nội dung vụ việc khiếu nại, nếu chưa rõ thì đề nghị người khiếu nại viết lại đơn hoặc bổ sung cho đầy đủ. Đối với nội dung tố cáo, người tiếp phải lắng nghe trực tiếp, ghi chép đầy đủ nội dung tố cáo, nếu cần thiết có thể ghi âm lời tố cáo. Bản ghi lời tố cáo phải cho người tố cáo đọc lại, nghe lại, nếu có ý kiến thêm thì phải bổ sung sau đó yêu cầu người tố cáo ký xác nhận. Trường hợp tiếp nhận đơn tố cáo, người tiếp công dân phải thực hiện theo đúng các quy định về tiếp nhận đơn tố cáo.

Cũng theo Thông tư, thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước tiếp công dân khi có yêu cầu cơ quan cấp trên hoặc khiếu nại, tố cáo gay gắt, phức tạp; khiếu nại, tố cáo nếu không chỉ đạo xem xét kịp thời có thể gây hậu quả nghiêm trọng dẫn đến hủy hoại tài sản của Nhà nước, của tập thể, xâm hại đến tính mạng của công dân, ảnh hưởng đến an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội và tiếp công dân. 

Bước ba: phân loại, xử lý khiếu nại, tố cáo. Trong bước này, người tiếp công dân phải làm các thủ tục phân loại vụ việc thuộc thẩm quyền hay không thuộc thẩm quyền giải quyết để xử lý theo quy định của pháp luật đối với từng trường hợp cụ thể. 

Cùng với việc hướng dẫn chi tiết về quy trình tiếp công dân, Thông tư cũng quy định cụ thể các trường hợp tiếp công dân của Thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước, trường hợp tiếp đại diện nhiều người khiếu nại, tố cáo cụ thể là trường hợp nhiều người (từ 5 người trở lên) cùng đến nơi tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo về cùng một nội dung thì người tiếp công dân yêu cầu những người khiếu nại, tố cáo cử đại diện trình bày về nội dung vụ việc với người tiếp công dân; số người đại diện của công dân tối đa không quá 05 người… 

Về hiệu lực thi hành của Thông tư: Thông tư có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 10 năm 2011 việc tiếp công dân của Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước tại Thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, Trụ sở tiếp công dân của các Bộ, ngành, địa phương được áp dụng quy định của Thông tư này.

                                                                                        Hồng Thuỷ